SaaS型IVRの限界と、IVR APIを選ぶ判断基準

電話対応をSaaS型IVRで運用してきたものの、「顧客情報に応じて案内を変えたい」「CRMや予約システムと連携したい」「SMS送信まで含めたフローを設計したい」——こうした要件が出始めると、管理画面の設定範囲では対応しきれなくなることがあります。

IVR APIは、自動音声応答（IVR）の機能をAPIで呼び出す仕組みです。業務システムと連携したカスタムの振り分けロジック、電話からSMS/Webへの導線、CRMへの自動記録——SaaS型では実現しにくい設計を、自社の業務フローに合わせて組み込めます。

この記事では、SaaS型IVRとIVR APIの使い分けの判断基準、IVR APIでできること、サービス選定の確認ポイントを整理しています。情シス・DX推進・開発部の担当者が、社内検討や稟議の材料として使える確認ポイントをまとめています。

この記事が役立つ場面

SaaS型IVRとIVR API、何が違うのか

SaaS型IVRは、管理画面で音声ガイダンスや振り分けルールを設定して使う方式です。開発部門に依頼することなく即日〜数日で稼働できる反面、設定できる範囲はサービスが用意した機能内に限られます。

IVR APIは、IVRの機能をAPIで呼び出す方式です。自社のシステムやアプリケーションからAPIを叩き、独自の振り分けロジック・外部システム連携・動的な音声ガイダンスなどを自由に設計できます。開発工数が必要ですが、業務要件に合わせた細かな制御が可能です。

鈴木 伸吾 (監修)

SaaS型IVRは導入しやすい反面、細かな振り分けロジックや外部システム連携が増えると制約が出ます。API型は柔軟に設計できますが、開発・運用体制も含めた検討が必要です。「どこまで柔軟性を求めるか」が選定の分かれ目です。

こんな要件が出てきたら、API型の検討が現実的

SaaS型IVRからの移行を考えるきっかけは、だいたい次の3パターンに絞られます。当てはまる項目が多いほど、API型への移行は現実的な選択肢になります。

① 顧客属性や問い合わせ履歴に応じて案内を変えたい

「この顧客は○○サービスの利用者だから、この窓口へ転送」という振り分けは、CRMや顧客管理DBと連携しないと実現できません。SaaS型の管理画面では、データを参照しながら動的に振り分けることが難しいケースがあります。着信時にCRMを参照して担当窓口を自動選択できれば、不要な取り次ぎが減り、対応品質も均一化します。

② 電話からSMS・Web・CRMまで一連のフローで設計したい

電話対応の後に案内URLをSMSで送り、Webフォームで手続きを完結させ、その結果をCRMに記録する——という一連の流れを設計したい場合、電話とそれ以外のシステムをつなぐ連携設計が必要です。SaaS型IVRの標準機能では、このような複数システム間の連携に限界が出やすくなります。実装できれば、対応工数の削減と後処理の自動化が同時に進みます。

③ 音声ガイダンスを業務状況に応じてリアルタイムで変えたい

繁忙期は特定のメニューを非表示にする、キャンペーン期間中は別のガイダンスを流す——こうした動的な変更をシステム側から制御したい場合は、APIを通じてガイダンス内容をプログラムで操作できる設計が必要です。3つの中では発生頻度がやや低いものの、季節性の強い業種では優先度が上がります。

IVR APIサービスを選ぶときの4つの確認ポイント

IVR APIのサービスは機能・品質・サポート体制が大きく異なります。以下の4点を軸に比較してください。

① 国内音声基盤を利用しているか

海外の音声基盤を経由するサービスでは、遅延や接続不良が起きやすくなります。NTTグループなど国内の音声基盤を自社で運用しているサービスは、音声品質と接続の安定性を確保しやすい。問い合わせ件数が多い窓口では、わずかな遅延でも顧客体験に影響します。

② 音声品質・安定性を事前に確認できるか

通信基盤だけでなく、実際の音声のクリアさ・プッシュ入力の正確な受け付けを確認することが重要です。デモやトライアルを活用し、本番に近い条件で検証してください。音声が聞き取りにくいと、途中離脱や再入電につながります。

③ API連携の柔軟性と将来の拡張性があるか

CRM・予約システム・SMS送信との連携可否、入力内容に応じた分岐ができるか、将来の機能追加に対応できるかを確認します。オペレーターへの引き継ぎが発生する場面では、顧客情報をPC画面に表示するCTI（コンピュータと電話機能の統合）との連携も視野に入ります。1つのAPIゲートウェイで複数チャネルを制御できる構成だと、長期的な保守コストを抑えやすくなります。

④ 導入後のサポート体制が整っているか

API型はシステム連携が必要になるため、技術サポートの有無が導入スムーズさに直結します。初期設定だけでなく、運用開始後の仕様変更や障害対応にどの程度のスピードで相談できるか、日本語での技術サポートが受けられるかを事前に確認してください。

実際にどう使われているか

旅行予約：あふれ呼をSMS誘導で解消

旅行予約の電話が集中する繁忙期に、1か月で最大15万件のあふれ呼が発生していたケースです。SMSで予約サイトへ誘導する仕組みを導入し、電話が取れない状況でもユーザーが自己解決できる導線を設計。顧客の不満を抑制しました。

住宅設備：ビジュアルIVR×SMSで再入電数を半減

ビジュアルIVRとSMS送信を組み合わせ、カスタマーセンターへの再入電数と応対時間を約半数に削減した事例です。電話対応の起点からWeb自己解決への誘導まで一連のフローで設計した結果、オペレーターの対応負荷が大幅に改善しました。

IVR・音声通話をAPIで一元化するなら——NTT CPaaS「Moments」

• CRM・予約システム・SMSとの連携を含む一連のフローを単一のAPIで組み込める
• 国内の音声基盤をNTTグループが自社で運用しており、音声品質と接続安定性を確保
• 開発者向けスタートアップガイド、日本APIドキュメント、専任サポート体制が整っている

サービス

▶ Moments（コミュニケーション・フロービルダー）- ノーコードで始める業務連絡の自動化

「Moments」は、IVR（音声自動応答）を含む各種メッセージングサービス（SMS・Voice・メールなど）を高度に融合させ、顧客との双方向コミュニケーションを自動化するプラットフォームです。ドラッグ＆ドロップの直感操作で、担当者が直接フローを構築・修正。開発のリードタイムゼロで、現場主導のスピード感ある運用が可能です。

まとめ：IVR APIが必要かどうかの判断基準

IVR APIへの移行を検討する状況は、次の3つです。

• 電話対応を顧客情報・業務システムと連携させたい
• SaaS型IVRの標準機能では対応できない振り分けロジックや連携要件がある
• SMS・Web・CRMを電話と組み合わせたフローを自社で設計したい

2つ以上当てはまる場合は、API型への移行が合理的です。1つだけ当てはまる程度であれば、まずはSaaS型IVRの上位プランやオプション機能で対応できないかを確認する方が、開発コストをかけずに済む場合があります。

「現在の電話対応で、どのシステムと何を連携させたいか」を整理することが、選定の第一歩です。

よくある質問