お客様からの電話
いつも通りの電話番号にかけるだけ。お客様側の操作は変わりません
NTT CPaaS 音声AIコネクト（Voice API）
電話から始める、
確かな音声AI活用
NTTグループの国内音声基盤 ×
音声AIエージェント
必要な接続からスモールスタート。特定のAIに依存せず、
目的に応じた音声AIと組み合わせて段階的に拡張
こんな電話対応の課題、
抱えていませんか
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課題 01
入電の増加に人手が
追いつかない問い合わせの電話は増え続ける一方で、対応にあたれる人員は限られている。
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課題 02
採用・育成コストが
膨らむオペレーターの採用と育成になど、体制を維持するだけでも負担が大きい。
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課題 03
営業時間外の電話がつながらず、
機会損失になる夜間・休日に人を配置し続けるのは難しく、問い合わせを取りこぼしている。
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課題 04
対応品質が
担当者によって
ばらつく同じ質問でも、対応する担当者によって案内内容や品質に差が出てしまう。
電話対応の「入り口」を、AIで完全自動化
自社の最適な音声AIを自由につなげます（BYO Agent）
NTT CPaaS「Voice API」とお客様ご利用の音声AIエージェントは、役割の異なる別々のレイヤーです。
それぞれの役割範囲は、以下のレイヤーに分かれます。
応答NTT CPaaS
Voice API
音声をリアルタイムに中継。
ここがNTT CPaaSの役割です
接続方式：SIP trunking・WebRTC・WebSocket
音声AIエージェント
（接続先は任意）
会話の理解・応答を担当。
目的に応じた音声AIを選べます
※音声AIエージェント側でWebSocketサーバ等のリソースが必要となります。
- 生成AI（LLM）
- ツール呼び出し
- 会話コンテキスト保持
※音声認識／Speech to Text（STT）・音声合成／Text to Speech（TTS）はNTT CPaaS Voice APIが提供する機能で、接続先の音声AIエージェント（仮想オペレーター）と連携して動作します。生成AI（LLM）・ナレッジ活用・会話の理解は音声AIエージェント側の役割です。
電話の「入り口」で、新しい顧客体験（CX）を創出する
音声AIによる一次対応が、実際の電話の場面でどんな体験を生むのか。
3つの場面を紹介します。
定型対応はAIで完結、
複雑な案件は有人へ
一般的な問い合わせや支払状況の確認は、AIがその場で回答し完結します。
通話中 ・ 引継ぎ判定
領収書を発行してもらうことはできますか？
仮想オペレーター
はい、領収書の発行は可能です。マイページの「利用履歴」からPDF形式でダウンロードいただけますので、対象ページのURLをSMSにてお送りさせて頂きます。
話し言葉のまま、
用件を振り分け
ガイダンスを最後まで聞く必要はありません。お客様が用件をそのまま話すだけで、音声AIエージェントが内容を理解し、適切な窓口へつなぎます。
接続する音声AIエージェントに依存する機能です（NTT CPaaSが提供する機能ではありません）
通話中 ・ 一次対応
カードの利用停止について、ご連絡したいのですが…
仮想オペレーター
承知いたしました。紛失や不正利用の恐れがあるため、ただちに専門の担当オペレーターにお繋ぎいたします。そのまま切らずにお待ちください。
有人オペレーターへ引き継ぎ
夜間・休日の入電にも、
AIが一次対応
深夜にカードの紛失に気づいたお客様からの入電にも、AIが本人確認と要件のヒアリングを行い、一次対応を完結。専門判断が必要な場合のみ、翌営業日に有人オペレーターへ引き継ぎます。
深夜対応 ・ 24:00
夜分に申し訳ありません、カードを紛失してしまって…
仮想オペレーター
ご安心ください。24時間いつでも受付しております。ご本人確認のため、ご住所・携帯電話番号・生年月日をお答えいただけますでしょうか？
接続の仕組み
NTT CPaaS Voice が担う機能と、接続する音声AIエージェント側の機能は明確に分かれています。
NTT CPaaS Voiceが
提供する機能
- SIP Trunking（SIPトランキング）
- 音声ストリーミング（WebSocket）
- WebRTC
- 音声キャプチャー
- Speech to Text（STT）
- 通話録音
- Text to Speech（TTS）
- ボイスメッセージ
- IVR（自動音声応答）
- カンファレンス
- Click to Call
- フリーダイヤルなど
※無料トライアル期間中は、一部ご利用いただけない機能がございます。
音声AIエージェント側（接続先の実装に依存）
- 意図理解・用件振り分け実装次第
- FAQ自動応答実装次第
- 多言語対応実装次第
- 要約・要点抽出実装次第
接続するAIエージェントによって、できることが変わります。
※NTT CPaaSが提供する機能ではありません
この仕組みで、電話対応の何が変えられるか
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時間帯を問わず
一次対応できる夜間・休日や繁忙期の入電も音声AIエージェントが一次対応し、必要な用件だけを有人に引き継げます。
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定型的なやりとりを
自動化できる案内や確認といった定型的な対応をAIに任せ、人手は判断が必要な用件に充てられます。
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案内内容を
一定に保てる音声AIエージェントの応答設計に沿って案内するため、担当者による対応品質の差が生じにくくなります。
NTT CPaaS 音声AIコネクトが
選ばれる理由
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電話回線の調達
NTTグループの国内音声基盤で低遅延・高品質通話を提供
電話回線の確保から通話品質の担保まで、まとめて提供します。
- NTTグループの国内音声基盤を使用
- 電話番号・回線の用意も含めて提供
- Voice APIとして接続するだけで利用開始
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契約・サポート
国内事業者との円建て契約と、日本語でのサポート対応
契約から運用中の問い合わせまで、国内で完結します。
- 国内事業者との円建て契約
- 接続要件の確認〜運用中の問い合わせまで日本語対応
- 為替・多言語対応の手間なし
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導入の進め方
必要なAPIを活用して、自由に始められる
小さく始めて、状況に応じて広げられます。
- 接続する音声AIエージェント・対象範囲を自社で選択
- PoC規模から段階的に拡張可能
- 0120・0570など既存の電話番号もそのまま持ち込み可能（周知・番号変更の手間なし）
活用例
お問い合わせの入電対応を、「人手」から「人とAIの役割分担」へ
お問い合わせに関する入電対応をオペレーターがすべて担っていた場合、入電増加への対応や夜間・休日の対応、対応品質の均一化、オペレーターの採用・育成に負担がかかることが課題でした。音声AI（ボイスボット）が一次対応を担い、オペレーターは判断が必要な用件に集中できます。
オペレーターによる人手対応
入電
お客様からの
お問い合わせに関する電話
増え続ける入電をすべてオペレーター（人）が受ける
すべての用件を
オペレーターが対応
- 内容の確認
- 定型的な案内
- 判断・個別対応
問い合わせ内容の確認から案内、
判断まで、一次対応も含めて人が担う
人に負荷が集中
- 人員の制約
- 夜間・休日の
対応負担 - 対応品質の
ばらつき
音声AI（ボイスボット）による一次対応
入電
お客様からの
お問い合わせに関する電話
夜間・休日・繁忙期も時間帯を
問わずすべてAIが一次対応
仮想オペレーターによる一次対応
音声AI
（ボイスボット）
仮想オペレーターが用件を確認し、定型的な案内を行う
定型的な
問い合わせ
生成AIが対応
定型的なやりとりは、AIの一次対応で完了
判断・個別対応が必要な用件
必要に応じた有人対応
オペレーターは判断が
必要な用件に集中
AIから引き継いだ用件に、
個別の状況を踏まえて対応する
生成AIボイスボットがもたらす、3つのポイント
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課題：稼働負荷
電話は増え続ける一方、対応できるオペレーターの人数は限られていた
定型対応はAIへ。人は判断が必要な用件に集中
定型的なやりとりを音声AIが担うため、オペレーターは判断が必要な用件に専念できます。
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課題：夜間・休日対応
夜間・休日や繁忙期に人を配置し続けるのが難しく、問い合わせを取りこぼしていた
時間帯を問わず、
AIが一次対応夜間・休日や繁忙期の入電も音声AIが一次対応し、必要な用件だけを有人に引き継げます。
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課題：品質の均一化
同じ質問でも、担当者によって案内内容や品質に差が出ていた
応答設計に沿った案内で、品質をそろえやすい
音声AIエージェントの応答設計に沿って案内するため、担当者による対応品質のばらつきを抑えやすくなります。
導入までの流れ
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STEP1
お問い合わせ・
要件ヒアリング現在の電話対応の状況と、実現したいAI Voice体験について伺います。
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STEP2
PoC・小規模導入
対象業務を絞り、NTT CPaaS Voiceと音声AIエージェントを接続して検証します。
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STEP3
本格展開
検証結果をもとに対象業務や回線数を広げ、本番運用へ移行します。
料金は、接続方式によって構成が変わります。
本サービスは従量課金制（着信と利用時間に応じた課金）です。金額は利用条件によって変わります。
まずは下記2方式のどちらを採用するかを確認し、個別にお見積りします。
STT & TTS
音声認識／Speech to Text（STT）＆
音声合成／Text to Speech（TTS）
音声をテキストに変換してAIに渡し、AIの応答を音声に合成して返す方式
S2S
音声変換／Speech to Speech（S2S）
音声をそのままAIに渡し、音声のまま応答を返す方式
料金は個別見積りにてご案内します
利用条件によって変動するため、正式な金額は個別見積りでご案内します。
よくある質問
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- データはどこで処理されますか。
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NTT CPaaS Voice側の音声データは国内で処理されます。ただし、接続する音声AIエージェント側の処理環境は提供元の仕様によって異なりますので、個別にご確認ください。
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- 他社サービスと何が違いますか？
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- NTTグループの国内音声基盤を採用し、低遅延で高品質な通話をご提供します。
- 経験豊富な音声技術スタッフが、日本語で丁寧にサポートいたします。
- 豊富な機能（API群）と日本語ドキュメントをご用意しているため、スムーズに導入いただけます。
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- ElevenLabs以外のAIも使えますか？
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はい、既存のシステムと連携してご利用いただけます。御社が現在導入されているAIをそのまま持ち込んで（接続して）ご活用いただくことも可能です。
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- 導入までどれぐらいかかりますか？
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音声チャネルのみのご利用であれば、お申し込みから2週間程度で導入可能です。なお、お客様側でご用意いただくAIとの接続期間につきましては規模によって異なりますので、具体的なスケジュールは、お問い合わせ時に個別にご相談ください。
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- 既存PBX・CTIとの連携はできますか？
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はい、対応しております。SIPトランキングを活用した外部システムとの連携（接続）が可能です。
NTT CPaaS「音声AIコネクト」に関して、
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