通話を転送して、顧客サポートの応答性率向上させる

小売業、eコマース、物流など、顧客との継続的なコミュニケーションが求められるビジネスでは、顧客からの電話を専門のエージェントに転送することが重要です。NTT CPaaSの実装手順をご紹介します。

2025/01/20

小売業、eコマース、旅行、物流など、顧客との継続的なコミュニケーションが求められるビジネスでは、専門のエージェントに顧客からの電話を転送することが非常に重要です。たとえば、以下のような状況で役立ちます。

商品の在庫状況を顧客に知らせる
注文状況の情報を提供する
旅行計画や手配についてアドバイスを行う
電話を通じてサポートを提供する
顧客への最初の連絡メッセージ

これらは、「Voice & Video」と「Moments」を組み合わせることで実現可能です。

このチュートリアルでは、「転送コール」アクションを使用した着信 IVR フロー（自動音声応答フロー）の構築方法を説明します。

インバウンドコールの受け入れ
顧客からの着信はNTT CPaaS Voice番号に届きます。
選択肢に応じたルーティング
ユーザーが選択したオプションに基づき、1つまたは複数の電話番号に転送されます。

プロセスワークフロー

NTT CPaaSの転送通話アクションを使用すると、顧客満足度を向上させることができます。顧客が都合の良いタイミングで通話できる専用のVoice番号を提供したり、こちらから顧客に電話をかけて、待機中のエージェントに接続することが可能です。また、エージェントのシフトや利用可能状況に応じて、複数のエージェントに同時に通知を送るか、1人ずつ順番に通知を送るかを選択できます。通知は顧客とエージェントが接続されるまで続けられます。

サービス

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※ 無料トライアルでは、着信はご利用いただけません。ただしAPIの接続・動作検証は可能です

実装手順

簡単なインバウンド IVR フローを作成します。「再生」要素を使用して、エンドユーザーにウェルカムメッセージを再生します。また、エージェントと話すオプションを提示します。「収集」要素を使用して、ユーザーが電話のキーパッドで入力した内容（トーン信号）を収集します。その入力に基づいてフローを分岐させます。「再生と収集」の詳細をご覧ください。

フローエディタで「Start incoming call」要素をエントリーポイントとして追加します。次に、自身が契約しているNTT CPaaSのVoice番号を選択してください。この番号が、顧客からの着信を受け付けるための専用番号となります。
「再生」要素を追加し、電話をかけてきたユーザーにウェルカムメッセージを再生します。
「収集」要素を使用して、ユーザーが電話のキーパッドで入力した内容（トーン信号）に基づいてフローを分岐させ、適切なエージェントに転送します。
次の 3 つの手順では、「転送コール」要素を使用して着信コールをエージェントに転送します。
「エンドユーザーが「1」を押すと、1 人のエージェントにのみ転送されます。
エンドユーザーが「2」を押すと、3 人のエージェントに順番に転送されます。エージェントの 1 人が応答するか、リストの最後まで達するまで、エージェントの番号が 1 つずつ呼び出されます。これらの番号の呼び出し時間を設定できます (例: 20 秒)。
エンドユーザーが「3」を押すと、2人のエージェントに同時に転送されます。
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