IVRサービス比較12選｜タイプ別の選び方と導入判断の基準

電話窓口の負荷が限界に近づき、IVRの導入を検討し始めたチームは多いはずです。ただ、IVRは製品によって必要なスキルも費用感も運用後の現場感覚もまったく異なります。「管理画面で設定できるノーコード型」と「APIで電話回線を制御する開発型」では、向いている組織がまるで違うからです。

この記事では、主要12製品をタイプ別に整理しながら、「自社はどのタイプか」を判断するための実務的な視点をまとめました。IVRとSMSを組み合わせたコールディフレクションなど、現場でよく使われる手法もあわせて紹介します。

この記事でわかること

まず「タイプ」で絞る——IVRを選ぶ最初の分岐点

機能の細かい比較の前に、タイプを把握することが重要です。タイプが違えば、導入に必要なスキルも費用感も、運用後の現場感覚もまったく異なります。

鈴木 伸吾 (監修)

IVR導入で真っ先に確認したいのが、電話番号（ANI）をキーにしたCRM連携です。着信と同時に顧客情報をポップアップさせることで、平均応対時間（AHT）を大幅に短縮できます。音声合成（TTS）の精度も上がり、録音なしでもリアルタイムにステータスを通知できるケースが増えています。

自社の状況から絞り込む——選び方早見表

タイプが分かったら、次は自社の状況と照らし合わせてください。

こんな企業・状況でIVRが特に効果を発揮する

IVR×SMS「コールディフレクション」——電話対応工数を減らす現場の定番手法

問い合わせが集中するキャンペーン期や繁忙期、すべてオペレーターで対応しようとすると人件費も対応時間も膨らみます。そこで多くのコールセンターが取り入れているのが「コールディフレクション」です。

仕組みはシンプルです。IVRで一次受けした後、FAQページやWeb問い合わせをご希望の場合にSMSを顧客へ送信します。顧客はWebで自己解決でき、オペレーターは人でしか対応できない問い合わせに集中できます。

IVR選定の段階で「SMS送信が標準機能として含まれているか」「1通あたりの送信コストはいくらか」を確認しておくと、導入後の運用設計がスムーズになります。

タイプが絞れたら確認したい4つの選定ポイント

製品選定で実際に効いてくる視点は次の4点です。機能カタログの前に、ここを整理しておくと比較がスムーズになります。

① 現在使用している電話番号やシステムとの相関性

既に使用している電話番号やPBXなどのシステムがある場合、IVRを入れることによってコールフローがどう変わるのかを確認する必要があります。
IVR導入によって電話番号が変更になると顧客への通知やサイトの修正など、思わぬ工数がかさみます。そのため可能であれば電話番号は変更せずに導入できた方がコストが少なくなります。

またすでにPBX等のシステムを利用している場合は、それぞれのコールフローがどう変わるのか、オペレーターに転送されたときどのような情報を持って引き継げるのか、など細かい確認が必要です。導入後の摩擦をなるべく少なくするために、実際に作業している現場メンバーへのヒアリングも大切です。

② 同時通話数の上限と拡張性

クラウド型のIVRでも、プランによって同時通話数に上限が設定されていることがあります。繁忙期にその上限を超えると、通話が話中になります。キャンペーンやリコール対応など、短時間に入電が集中する業種では、平時の2〜3倍の同時通話数を想定して確認しておくことを推奨します。

鈴木 伸吾 (監修)

SaaS型でも同時通話数の上限が設定されているケースは多く、超過すると話中になります。開発者視点では、Webhookの充実度やログ取得の粒度が運用フェーズの明暗を分けます。

③ SMS・CRM・APIなど外部連携の仕様

「SMSが送れる」「CRMと連携できる」と書かれていても、連携の深さは製品によって大きく異なります。以下の4点を事前に確認しておくと判断がつきやすくなります。

• SMS送信：標準機能か、別途オプション料金が必要か
• CRM連携：双方向のリアルタイム連携か、単なるCSVエクスポートか
• Webhook：着信イベントを外部システムに即時通知できるか
• ログ取得：通話単位で取得できるか、集計のみか

「API対応」とうたっていても、実際の仕様は問い合わせて確認するのが確実です。

④ サポートと日本語対応

IVRは導入後にフロー改修や番号追加が必ず発生します。日本語で即応してもらえるサポート窓口があるかどうかは、長期運用の安心感に直結します。海外製品の場合、サポートが英語対応のみの場合が多く、レスポンスに時間がかかるケースもあります。

⑤ トータルコストの試算

IVRの費用は、月額基本料だけでなく通話料・SMS送信料・オプション料金が加算される構造が多いです。無料トライアルで実際の利用量を測ってからプランを決めると、予算ズレを防ぎやすくなります。

IVRの主な機能

IVRが備える機能は製品によって大きく異なります。「標準で備わっている機能」と「オプションや上位プランで使える機能」の違いを把握しておくことが大切です。

主要IVRサービス比較：12製品一覧

以下に、タイプ別に12製品をまとめました。まずタイプを絞り、そのグループの中から自社の状況に合うサービスを確認してください。

各サービスの詳細

NTT CPaaS「Moments」（コミュニケーション・フロービルダー）【ノーコード型】

IVR・SMS・Voice・メールをノーコードで組み合わせられるフロービルダーです。ドラッグ＆ドロップで担当者が直接フローを組めるため、開発のリードタイムゼロで現場主導の運用が可能です。0120・050など国内番号に対応し、設定代行を含む日本語サポートも提供しています。IVRとSMSのコールディフレクションをノーコードで実装したい企業に特に向いています。

NTT CPaaS「Voice API」【API連携型】

電話の発着信・IVR・通話フロー制御をプログラムで実装するためのAPIです。0120・050番号での発着信をAPIで制御できるため、既存の番号を維持したまま通話フローを改善できます。NTTグループの音声基盤を使用しているため、音声品質と安定性が求められる窓口にも対応しています。IVRやAIサービス（音声認識エンジンなど）と組み合わせることで、より高度な自動応答フローを構築できます。また、開発者向けスタートアップガイド・日本語APIドキュメントで、初めての導入でも安心して運用できます。

DXでんわ【ノーコード型】

企業の代表電話対応を効率化する自動音声案内サービスです。管理画面からテキストを入力するだけで音声ガイダンスを作成でき、通話録音はAIで自動文字起こしされて担当者へ通知されます。約40言語の音声合成に対応しており、多言語対応が必要な窓口にも使えます。

IVRy（アイブリー）【ノーコード型】

最短5分で導入できる手軽さが特徴です。フリープラン（月30件まで無料）から始めて、規模に合わせてプランを変えられます。SMS送信・電話転送・録音などの機能を柔軟に組み合わせられるため、「まずIVRを試したい」という企業にも向いています。

コールコール【API連携型】

AI音声認識を活用した電話対応の自動化に強みを持つサービスです。問い合わせ内容を自動で文字起こしし、SlackなどのチャットツールへリアルタイムにPush通知できます。電話対応の内容をチームで即座に共有したい運用チームに適しています。

トビラフォン Cloud【ノーコード型】

IVR機能に加えて迷惑電話フィルタリングを備えるのが特徴です。不要な着信を自動でブロックしながら、通話管理や録音機能で電話対応の品質も維持できます。

Zendesk【コールセンター統合型】

電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせを一元管理できるクラウド型コールセンターソフトウェアです。応答時間や保留時間の分析機能が充実しており、対応品質のKPI管理をしたいコールセンター向けです。

コールナビゲーター【ノーコード型】

オフィスや店舗向けに設計された低コスト型IVRです。自動応答・転送・SMS送信という基本機能に特化しており、ナレーター録音・AI音声・自社収録音声から選べます。

ビジュアルIVR——「音声ガイダンスが聞きにくい」を解決する

通常の音声IVRに加えて、「ビジュアルIVR」と呼ばれるWebベースの選択肢も普及しています。電話をかけてきた顧客にSMSでURLを送り、Web画面から直感的にメニューを選んでもらう仕組みです。音声ガイダンスを聞きながら番号を押す操作が苦手な顧客や、スマートフォンに慣れた世代への対応として選ばれています。

モバイルウェブ（ビジュアルIVR）

電話での問い合わせをWebへ誘導し、顧客の自己解決を促すサービスです。管理画面でページや導線を柔軟に編集でき、フォーム・アクセス分析など実務に役立つ機能が揃っています。

TeleForce

IVRとSMSを組み合わせて電話対応を効率化するサービスです。問い合わせ内容に応じてSMS送信・オペレーター対応へ振り分けられます。シナリオは無制限に作成でき、時間・曜日別の案内設定にも対応しています。

ボイスボット（AI自動電話応答）——「番号を押す」を超えた対話型IVR

IVRの進化系として、AIが音声を認識して会話形式で応答するボイスボットも広がっています。問い合わせ内容が多様でキーパッド操作では振り分けきれない場合や、より自然な電話体験を提供したい企業に向いています。

PKSHA VoiceAgent【ボイスボット】

高精度な音声認識と対話機能を備えたボイスボットです。事前学習なしでも日本語認識精度が高く、ノーコードで対話フローを構築できます。外部システム連携・データ参照はローコードで設定できるため、開発コストを抑えながら自社システムと連携したい企業にも向いています。

AIコンシェルジュ【ボイスボット】

コールセンター運営の知見をもとに開発された対話型AIサービスです。FAQへの自動回答・オペレーター転送・自動発信まで対応します。

まとめ——「タイプ」から選ぶと迷わない

IVRサービスを選ぶとき、機能の細かい差よりも「どのタイプを使うか」が最初の分岐点になります。

• ノーコード型（NTT CPaaS「Moments」・IVRy・DXでんわなど）：社内にエンジニアがいない
• API連携型（NTT CPaaS「Voice API」など）：既存の電話番号を維持しながら通話フローをAPIで制御したい
• コールセンター統合型（Zendeskなど）：電話・メール・チャットを一元管理したい
• ボイスボット型（PKSHA VoiceAgent・AIコンシェルジュなど）：会話形式でより自然な電話応対を実現したい

なお、「Voice API」と「音声API（音声認識エンジン）」は別物です。両者は競合ではなく、組み合わせて使うことで通話制御と文字起こしを同時に実現できます。IVR選定の際に混同しやすい点なので、事前に整理しておくと比較がスムーズになります。

どのタイプを選んでも、コールディフレクションを活用できるかどうかは導入後の運用効率に大きく影響します。IVR選定の段階からSMS送信機能の有無とコストを確認しておくことをお勧めします。

サービス

▶ IVRの導入・選定について相談したい方へ

「Moments」は、IVR（音声自動応答）を含む各種メッセージングサービス（SMS・Voice・メールなど）をノーコードで組み込めるフロービルダーです。ドラッグ＆ドロップの直感操作で、担当者が直接フローを構築・修正。開発のリードタイムゼロで、現場主導のスピード感ある運用が可能です。